Krisis merupakan situasi tak terduga yang sering kali menimbulkan kesulitan dan kekacauan bagi sebuah organisasi ataupun perusahaan. Krisis dapat datang dari mana saja, kapan saja, dan dari mana saja, sehingga dampak yang ditimbulkan memungkinkan untuk sulit diprediksi. Dalam konteks ini, krisis dapat dipengaruhi oleh berbagai faktor, mulai dari kecelakaan industri, bencana alam, persepsi publik, hubungan kerja yang buruk, hingga persaingan bisnis. Public Relations tentunya memegang peran penting dalam menilai krisis sebagai langkah awal dalam menentukan rencana komunikasi krisis yang akan dilakukan perusahaan.
Public Relations bertanggung jawab dalam menganalisis prediksi tingkat informasi publik dan respon media yang dibutuhkan, karena pada saat krisis terjadi media menjadi “pisau bermata dua” yang harus dimanfaatkan dengan sebaik mungkin. Krisis wajib direspon dengan baik oleh perusahaan, sehingga PR dapat menggandeng media dengan cara menjalin hubungan baik sebelum krisis terjadi. Selain itu, PR dapat mempersiapkan krisis bersama pihak manajemen secara langsung guna memperkecil tingkat tekanan yang dialami top management saat mengambil keputusan terhadap penanggulangan krisis.
Sebagai seorang Public Relations, sudah seharusnya PR dapat beradaptasi untuk mengetahui karakteristik, kesiapan, dan resiliensi dalam menghadapi tantangan tak terduga ini. Dengan menjadi PR yang siap dalam menghadapi berbagai tantangan tak terduga, didukung pemahaman serta perencanaan yang baik, tentunya perusahaan dapat meminimalisir, melakukan mitigasi dampak krisis, bahkan mengambil peluang dari krisis yang dihadapi perusahaan. Dalam artikel ini, kita akan mengeksplorasi siklus hidup krisis yang perlu diketahui dan dipahami oleh seorang Public Relations.
Tahap Warning yang Menjadi Titik Awal Munculnya Krisis
Setelah timbul tanda-tanda adanya krisis, terdapat suatu periode dimana benih tersebut berkembang namun dampak yang ditimbulkan belum sepenuhnya dirasakan perusahaan. Tahap ini merupakan salah satu tahap yang paling penting dimana perusahaan memiliki kesempatan untuk mengenali indikator krisis, mengambil tindakan pencegahan, serta mengelola komunikasi secara efektif. Tahap warning dapat menjadi momen penting bagi Public Relations dalam menghadapi krisis dengan langkah-langkah yang strategis.
Terdapat dua pilihan, yaitu krisis dapat dipecahkan atau dibiarkan berkembang menuju sebuah kekacauan yang lebih besar. Public Relations harus berfokus pada komunikasi proaktif secara jelas dan akurat bagi seluruh pemangku kepentingan. PR dapat mengambil inisiatif untuk memberikan informasi terkini terkait fakta yang ada, mengklarifikasi isu, dan pada akhirnya membangun kepercayaan dengan memastikan bahwa perusahaan akan menangani permasalahan secara terbuka dan bersungguh-sungguh.
Puncak terjadinya Krisis: Tahap Acute Crisis
Tahap puncak (acute crisis) dalam siklus hidup krisis adalah periode dimana krisis mencapai tingkat tertinggi intensitasnya. Pada masa ini, perusahaan menerima konsekuensi dan dampak krisis dengan sangat jelas. Selain itu, pada tahap akut, masalah yang mendasari krisis biasanya sudah terungkap dan menimbulkan kekhawatiran, ketidakpastian, dan reaksi yang kuat dari publik. Perusahaan sudah tidak bisa berdiam diri karena adanya tekanan dari media dan juga pemangku kepentingan terhadap isu yang dihadapi.
PR harus melakukan respons dengan tanggap, akurat, dan efektif terhadap isu yang terus berkembang. Dalam hal ini, perusahaan dapat menunjuk PR sebagai juru bicara pada press conference guna memberikan komunikasi darurat yang terstruktur menyampaikan informasi penting kepada publik. PR harus menjalin hubungan yang baik dengan media untuk memastikan liputan dan publikasi dilakukan dengan akurat dan seimbang. Tentunya, PR harus memantau dan merespons dengan bijaksana terhadap tanggapan publik terhadap krisis. Mereka harus logis dan memiliki empati untuk memahami kekhawatiran, pertanyaan, atau tuntutan yang mungkin muncul.
Tahap Clean-Up, Tahap Pemulihan Perusahaan
Saat inilah waktu perusahaan untuk memulihkan kerugian atau setidaknya menyelamatkan dari apa saja yang tersisa dan bisa diselamatkan dari apa yang bisa diselamatkan, seperti citra, kinerja, hingga lini produksi. Pada tahap pembersihan, tindakan PR harus difokuskan pada mengembalikan keadaan normal atau mendekati kondisi sebelum krisis, pemulihan reputasi perusahaan, mengelola kerusakan yang terjadi, dan membangun kepercayaan kembali dengan publik. Pada tahap ini, perusahaan akan dihadapi hal-hal terkait hukum, media, tekanan publik, hingga litigasi.
Tahap ini menjadi waktu bagi perusahaan untuk melakukan evaluasi terkait bagaimana krisis dapat timbul, sehingga di masa yang akan datang krisis tersebut dapat dipastikan agar tidak terjadi kembali. PR juga perlu melakukan evaluasi menyeluruh terhadap respons dan tindakan yang dilakukan selama krisis. Hal Ini penting untuk mengidentifikasi pelajaran yang dapat diambil dari pengalaman tersebut dan memperbaiki kelemahan yang mungkin ada. Evaluasi ini akan membantu meningkatkan kemampuan perusahaan dalam menghadapi krisis di masa depan.
Ajang Penyelamatan yang Dapat PR Lakukan: Tahap Post-Crisis
Krisis dikatakan telah berakhir ketika perusahaan dapat memenangkan kembali kepercayaan publik dan dapat beroperasi secara normal kembali. Tahap post-crisis adalah tahap terakhir dalam siklus hidup krisis yang terjadi setelah krisis mencapai puncaknya dan mulai mereda. Pada tahap ini, fokus utama adalah pemulihan dan pembangunan kembali setelah dampak krisis yang terjadi. Dalam tahap post-crisis, PR memiliki peran penting dalam membantu perusahaan mengelola dampak jangka panjang dari krisis dan memulihkan citra mereka. Dengan melakukan kegiatan yang berfokus pada memperbaiki citra dan reputasi organisasi, seperti program tanggung jawab sosial perusahaan (Corporate Social Responsibility), PR dapat membantu membangun kembali kepercayaan dan dukungan publik. Tahap ini merupakan waktu yang tepat bagi perusahaan dalam menunjukan komitmen dan konsistensi dalam memperbaiki krisis yang sebelumnya menerpa perusahaan.
Dalam perspektif Public Relations, melalui pengetahuan dan pemahaman yang lebih baik tentang siklus hidup krisis, kita dapat mempersiapkan diri dan menjadi lebih tangguh dalam menghadapi tantangan-tantangan yang tidak terduga.
Penulis:
M. Akmal Firdaus
