Jakarta, 2 Juli 2021 – Pandemi COVID-19 memukul sektor pariwisata dan pelaku bisnis yang terlibat di dalamnya. Bagaimana seharusnya mereka melakukan strategi komunikasi yang mendukung strategi bisnis dapat tetap berjalan selama pandemi?
Kuncinya adalah mengelola aset dan mempertahankan pelanggan selama mengarungi masa-masa sulit ini dengan menyusun strategi komunikasi yang tepat dan terarah agar terbentuk persepsi di benak pelanggan bahwa perusahaan tetap aktif dan peduli. Sehingga, kelak pada saatnya sektor pariwisata kembali dibuka, pelanggan yakin dan setia kepada layanan dan produk yang ditawarkan.
Ada strategi komunikasi yang bisa dilakukan para pelaku PR di sektor pariwisata untuk mendukung strategi bisnis perusahaan pada saat pandemi COVID-19. Strategi komunikasi tersebut dibagi atas komunikasi internal dan komunikasi eksternal.
Komunikasi Internal
Saat pandemi, perusahaan harus memastikan setiap bagian dari perusahaan menerima informasi tentang COVID-19 beserta penanganannya secara akurat dan konsisten. Informasi yang disampaikan tentunya harus mengacu kepada protokol kesehatan yang ditetapkan oleh Organisasi Kesehatan Dunia (WHO) dan otoritas kesehatan nasional.
Apalagi dengan adanya pergeseran budaya kerja seperti work from home (WFH), pelaku komunikasi atau public relations (PR) harus memastikan informasi terkini tersedia di semua saluran komunikasi digital perusahaan.
Narasi yang disampaikan kepada karyawan juga harus mudah dipahami dan diimplementasikan untuk memastikan karyawan aman, terhubung, dan terlibat aktif. Perlu diingat, karyawan yang memahami protokol kesehatan dan pencegahan COVID-19 akan dapat menjelaskan dengan baik kepada pengguna layanan dan produk dari perusahaan.
Sekiranya saya merangkum tujuh tips aktivitas komunikasi internal perusahaan yang dapat dilakukan oleh PR di industri pariwisata. Pertama, melakukan sentralisasi komunikasi dengan menentukan juru bicara. Kemudian, mendistribusikan kontak juru bicara dan kepala divisi strategis ke seluruh karyawan.
Pastikan tidak ada karyawan yang berbicara kepada publik atau media tentang keadaan darurat ini selain dari juru bicara. Sebab, bukan tidak mungkin akan timbul beberapa permasalahan seperti karyawan yang terkena PHK, ada pula karyawan yang terkena COVID-19, dan lain sebagainya. Karena itulah, dibutuhkan sentralisasi komunikasi untuk memastikan komunikasi yang keluar bersumber dari satu pintu saja.
Kedua, membangun jaringan komunikasi internal untuk memudahkan distribusi pesan. Ketiga, membuat kanal khusus informasi pandemi di situs web, media sosial, majalah internal, dan intranet perusahaan untuk membagikan tautan terkait dan relevan dengan sumber yang terpercaya.
Keempat, mengembangkan dan memonitor prosedur pelaporan internal yang harus diikuti untuk pelaporan internal semua departemen jika terjadi krisis. Termasuk memberikan informasi terkini secara rutin kepada Tim Krisis perusahaan.
Kelima, memberikan sosialisasi dan edukasi protokol kesehatan untuk seluruh karyawan dan juga untuk karyawan yang mungkin tidak selalu berada di depan komputer, serta memberikan panduan tentang cara melakukannya.
Keenam, membuat daftar pertanyaan yang sering ditanyakan atau frequently asked questions (FAQ) tentang pandemi COVID-19, berikut pencegahannya. Serta, senantiasa menyampaikan kebijakan dan SOP perusahaan terkini terkait penanganan pandemi.
Ketujuh, melakukan inisiasi bersama divisi terkait, aktivitas virtual bersama mulai dari sosialisasi protokol kesehatan, distribusi informasi, olahraga dan ibadah bersama, menginformasikan kinerja perusahaan terkini, perkembangan pandemi, hingga menyampaikan informasi mengenai kebijakan pemerintah terbaru, dan masih banyak lagi.
Komunikasi Eksternal
Meski pandemi COVID-19 memberikan efek yang dalam bagi industri pariwisata, tetapi perusahaan harus tetap muncul ke hadapan publik dan memberikan dukungan untuk pemulihan ekonomi.
Perusahaan juga sebaiknya tetap memberikan output komunikasi kepada stakeholders perusahaan. Misalnya, kepada pelanggan, pemegang saham dan mitra kerja sama, serta tetap aktif menggandeng media dengan menyampaikan terobosan-terobosan yang dilakukan perusahaan dalam rangka bertahan selama pandemi. Termasuk, publikasi kegiatan sosial yang dilakukan oleh perusahaan serta publikasi kesiapan perusahaan dalam beradaptasi dengan pandemi. Seperti penyampaian publikasi penerapan protokol kesehatan di lingkungan perusahaan untuk memastikan keamanan pengguna produk dan layanan perusahaan.
Saya merangkumnya ke dalam tujuh tips komunikasi eksternal perusahaan yang dapat dilakukan pelaku komunikasi/PR di industri pariwisata. Pertama, mengembangkan strategi komunikasi eksternal, termasuk jangan berhenti komunikasi dengan media dan strategi komunikasi pemasaran dan penjualan yang proaktif, efektif, dan efisien.
Kedua, menyampaikan kepada pelanggan dan media secara berkala mengenai penerapan protokol kesehatan di hotel, penerbangan, bandara, serta destinasi tujuan wisata. Selanjutnya informasi rutin mengenai pandemi dan pencegahannya, aktivitas pemasaran. Antara lain, promo tiket pesawat, lelang voucher hotel, paket work from hotel, promo “Book Now Stay Later”, tren wisata terkini termasuk kegiatan sosial yang dilakukan. Hingga, penerapan teknologi untuk meminimalisasi sentuhan di seluruh titik perjalanan wisata. Seperti digitalisasi di bandara, touchless menu di restoran dan touchless button di lift hotel, hingga canggihnya sistem High-Efficiency Particulate Air (HEPA) yang dapat menyaring udara serta melawan virus dan bakteri di dalam pesawat.
Ketiga, mengoptimalisasikan saluran komunikasi dan konten digital perusahaan. Perusahaan sebaiknya memperbarui semua situs web dan media sosial, memerhatikan penyesuaian SEO agar lebih mudah ditemukan. Setelah itu, membagikan informasi melalui e-mail blast dan menyampaikan bahwa poin loyalty program tetap dapat digunakan. Tak lupa memaksimalkan keberadaan media sosial untuk membangun kedekatan dan interaksi dengan pelanggan melalui event-event virtual seperti live cooking, virtual yoga, dan hotel/destination tour via Instagram dan YouTube.
Keempat, memberikan masukan kepada top manajemen untuk menyampaikan kepada masyarakat bahwa saat ini perusahaan sedang bersama-sama berjuang menghadapi pandemi. Upaya ini bisa dilakukan melalui video singkat atau pesan CEO yang disampaikan penuh, berdasarkan fakta, dan disertai perasaan bahwa “kita semua bersama-sama” yang diungkapkan secara tulus, sebelum ditutup dengan pesan harapan untuk masa depan.
Kelima, memanfaatkan teknologi yang tersedia saat ini untuk membuat webinar atau grup diskusi untuk menyatukan para pemangku kepentingan di industri, berkomunikasi, dan memberikan dukungan virtual namun menggugah emosi. Keenam, mengelola dengan baik hubungan dengan pemegang saham, legislatif, regulator, dan asosiasi yang dapat mewakili kepentingan perusahaan dan sigap untuk melindungi reputasi organisasi.
Ketujuh, terus muncul dan berpartisipasi aktif membantu pemerintah dan komunitas dalam rangka pengendalian COVID-19. Sampaikan dan publikasikan jika perusahaan memiliki sesuatu untuk dibagikan kepada yang membutuhkan. Perusahaan juga sebaiknya terlibat dalam percakapan dengan publik untuk menawarkan bantuan kepada komunitas internal dan eksternal.
Kemudian, sampaikan peran perusahaan untuk menjadi bagian dalam percepatan pemulihan pandemi COVID-19 kepada publik. Misalnya, PT Hotel Indonesia Natour (Persero) sebagai BUMN berperan aktif dalam mendukung program pemerintah untuk melaksanakan strategi-strategi pemulihan pandemi COVID-19. Antara lain menjadi salah satu inisiator beroperasinya Rumah Sakit Darurat Wisma Atlet (RSDWA) bersama institusi lain. Serta, peran PT HIN di RSDWA dalam menyiapkan amenitas dan mengelola limbah nonmedis.
Semoga dengan strategi komunikasi yang efektif pada masa sulit ini, perusahaan dapat bertahan, menggeliat, serta mendapat kepercayaan dan menjadi pilihan utama pelanggan.
OPINI oleh Akhmad Zulfikri, Corporate Secretary PT Hotel Indonesia Natour dan Bidang Kerjasama Strategis PERHUMAS
